Стратегия продаж и воронка

Стратегия продаж начинается с одной картинки: путь клиента от первого касания до повторной покупки. Я раскладываю этот путь на этапы и смотрю, сколько людей переходит с каждого на следующий. Там, где переход резко падает, и находится узкое место воронки. Чаще всего дело не в трафике, а в том, что происходит после заявки.

На моих проектах работа идёт в таком порядке:

• Карта этапов — фиксируем, через что проходит клиент: от первого визита до второй покупки. Без карты спорить о конверсии бессмысленно.
• Цифры по каждому шагу — конверсия воронки продаж, стоимость привлечения клиента, средний чек, LTV клиента. Считаем из CRM и аналитики, а не на глаз.
• Разбор узких мест — слушаем звонки, читаем переписки, проверяем скорость ответа и сценарии отказов.
• Сценарии удержания — email, мессенджеры, сегментация базы, программы лояльности. Это моя зона: повторные продажи — самая честная проверка маркетинга.
• Регламенты и обучение — скрипты, правила работы в CRM, тренинг по продажам для менеджеров, прогноз продаж на следующий период.

Направление вам нужно, если узнаёте себя хотя бы в одном пункте:

• Заявки есть, продаж мало — трафик растёт, выручка стоит на месте.
• Клиент покупает один раз — возвращаемость клиентов низкая, базу никто не греет.
• Нет цифр по этапам — вы не знаете, где именно теряете людей.
• Отдел продаж живёт по памяти — у каждого менеджера свой способ вести сделку.

Не беритесь за воронку, пока нет потока обращений: оптимизировать нечего. Если в месяц десять заявок, сначала нужен спрос, а потом построение отдела продаж и личный кабинет для клиентов. Так же бесполезно вкладываться в программу лояльности, если продукт не нравится первым покупателям.

Дальше в разделе — разборы по этапам: как считать LTV и стоимость привлечения, как собрать прогноз продаж без фантазий, какие сценарии удержания работают в рассылках и мессенджерах, как строить отдел продаж под вашу воронку. Мы в x10marketing пишем эти материалы по своим проектам, поэтому в них есть и то, что не сработало.

Екатерина Руднева, руководитель CRM-маркетинга