Репутация: ORM, SERM и отзывы

SERM — это работа с поисковой выдачей по репутационным запросам: «компания + отзывы», «название + жалобы». ORM шире: сюда входят площадки отзывов, карты, маркетплейсы, соцсети и форумы — всё, где о вас говорят без вашего участия. Задача одна: человек, готовый купить, перепроверяет вас перед оплатой и видит картину, которая его не отталкивает.

На моих проектах отзывы чаще всего никто не собирал годами, а в выдаче висят карточки с низким рейтингом и разбор от недовольного клиента. Одним постом это не лечится.

Из чего состоит работа

• Аудит выдачи и площадок. Собираем список репутационных запросов, смотрим первые две страницы, фиксируем рейтинги и тональность на картах, маркетплейсах и отзовиках.
• Работа с негативом. Отвечаем публично от лица компании, разбираем ситуацию внутри, удаляем только то, что нарушает правила площадки: фейки, оскорбления, чужой опыт.
• Сбор реальных отзывов. Встраиваем просьбу об отзыве в процесс — после доставки, визита, закрытия задачи, — чтобы поток был постоянным, а не рывками перед сезоном.
• Контент под запросы. Готовим страницы, которые отвечают на сомнения клиента и сами попадают в выдачу по «название + отзывы».
• Замеры. Следим за средним рейтингом, долей новых отзывов, составом топ-10 и долей обращений, где клиент упоминает прочитанное о вас.

Когда направление нужно, а когда нет

• Нужно, если покупку перепроверяют. Медицина, ремонт, обучение, B2B-услуги, дорогая техника — там читают отзывы и сравнивают.
• Нужно, если трафик есть, а заявок мало. Люди доходят до сайта, уходят в поиск по бренду и не возвращаются — это видно в аналитике.
• Не нужно, если продукт ещё сырой. Пока жалобы обоснованы, репутацию чинят в операционке, а не в выдаче.
• Не нужно как разовая зачистка. Правки перед сделкой держатся месяц, потом всё возвращается.

Дальше в разделе — что именно делает SERM-специалист и за что отвечаете вы, как читать отчёты подрядчика по репутации, разборы сервисов мониторинга отзывов и шаблоны ответов на типовой негатив. Мы в x10marketing ведём репутацию как часть маркетинга, поэтому примеры здесь привязаны к заявкам и продажам.

Алина Жукова, эксперт по репутации и подбору подрядчиков