Аудит бизнеса и бизнес-процессы

Аудит бизнеса — это разбор того, как компания зарабатывает. Я смотрю, какие процессы ведут клиента от первого касания до повторной покупки, где этот путь рвётся и сколько стоит каждый разрыв. Задача не в том, чтобы оценить работу команды. Задача — увидеть систему целиком и назвать два-три решения, которые дадут больше всего.

Чаще всего заказчик приходит с одним симптомом: лиды есть, продаж нет; реклама работает, выручка стоит; людей в штате больше, а выработка та же. Симптом редко совпадает с причиной, поэтому мы в x10marketing смотрим шире запроса.

Из чего состоит работа

• Разбор процессов — описываю, как заявка проходит через маркетинг, продажи и выполнение обязательств, и где она ждёт человека или решения.
• Аудит маркетинга и рекламных кампаний — проверяю, на кого настроены кампании, что обещают объявления и что человек видит на странице.
• Аудит отдела продаж и воронки — слушаю звонки, считаю переходы между этапами, сравниваю обещания сайта со скриптами менеджеров.
• Продуктовый портфель и рентабельность — считаю, что приносит маржу, а что держится в прайсе по привычке.
• Структура и регламенты — кто за что отвечает, какие стандарты обслуживания зафиксированы и действительно исполняются.

На выходе — карта процессов, список потерь с цифрами и очередь изменений: что меняем сразу, что требует подготовки.

Когда аудит нужен, а когда нет

• Нужен, если показатели упали, а причину в команде объясняют по-разному.
• Нужен перед ростом: новый филиал, второй канал продаж, наём людей в отдел.
• Нужен, если решения держатся на одном человеке, а не на регламентах компании.
• Не нужен, если проблему уже назвали и спорят только об исполнителе.
• Не сработает, если результаты некому внедрять: отчёт без владельца изменений остаётся файлом.

Дальше в разделе — отдельные материалы: аудит бизнес-процессов, аудит отдела продаж и воронки продаж, оптимизация бизнес-процессов, организационная структура компании, регламенты и стандарты обслуживания, анализ целевой аудитории. В каждом разбираю, что именно смотрю, какие данные нужны от вас и в каком виде вы получите результат.

Светлана Нечаева, стратег, руководитель проектов