Цифровые продукты и автоматизация

Цифровые продукты — это то, что клиент открывает сам: форма онлайн-записи, личный кабинет, мобильное приложение, бот в мессенджере. Задача у них одна: убрать из сделки ручной шаг. Пока запись идёт через звонок и сообщение в директ, вы платите временем администратора и теряете заявки в нерабочие часы. Когда клиент выбирает слот сам, а напоминание уходит без участия человека, повторная покупка перестаёт зависеть от того, вспомнил ли кто-то позвонить.

На моих проектах работа почти всегда идёт в одном порядке.

• Разбор текущего сценария — где клиент сейчас спотыкается: сколько шагов до записи, куда уходят повторные обращения, что администратор делает руками.
• Выбор формы продукта — виджет записи, кабинет, бот или приложение. Выбираем по тому, как часто клиент возвращается и с какого устройства приходит.
• Связка с CRM и базой — чтобы запись сразу создавала сделку, а история визитов была видна и в кабинете, и у менеджера.
• Сценарии после записи — подтверждение, напоминание, перенос, отзыв, возврат клиента. Это и есть та часть, которая приносит повторные продажи.
• Замеры и доработка — доля записей без участия человека, доля отмен, возвраты в приложение.

Когда направление вам нужно, а когда нет

• Нужно, если запись повторяется — услуги с визитами, абонементы, доставка по графику: клиент возвращается, и каждый раз его ведут руками.
• Нужно, если заявки теряются вечером — обращения приходят вне графика, а отвечают на них утром.
• Не нужно при разовой покупке — если клиент приходит один раз, возвращаться в приложение ему незачем.
• Не нужно без процесса — пока расписание и база живут в блокноте, автоматизировать нечего: продукт просто ускорит беспорядок.

Дальше в разделе мы в x10marketing разбираем конкретику: виды онлайн-записи и чем виджет отличается от бота, примеры и этапы разработки мобильного приложения, инструменты для запуска без своей команды разработки, структура работы над цифровым продуктом от задачи до поддержки. Каждый материал — про выбор: что взять под вашу нагрузку и какие сценарии удержания к этому прикрутить.

Екатерина Руднева, руководитель CRM-маркетинга