Аудит и диагностика бизнеса

Аудит бизнеса — это разбор того, как компания устроена внутри: кто за что отвечает, по каким правилам работают люди, куда уходят деньги и на каком шаге теряется клиент. Организационная структура компании, регламенты, стандарты обслуживания и бюджет — не бумаги для полки, а инструменты управления. Пока они не описаны, любая проблема выглядит как «плохо работает отдел продаж», хотя причина может быть в том, что заявку некому передать.

На моих проектах диагностика всегда идёт до стратегии. Иначе получается реклама, которая приводит обращения в процесс, не готовый их обработать.

Из чего состоит работа

• Организационная структура — кто принимает решения, кому подчиняется, за какой результат отвечает. Здесь же видно дубли функций и зоны без хозяина.
• Процессы и регламенты — путь заявки, сделки, рекламации по шагам. Фиксируем, где шаг держится на одном человеке и его памяти.
• Стандарты обслуживания — что клиент получает в каждой точке контакта и как это проверяют.
• Анализ целевой аудитории — сегменты, их задачи и возражения, сверенные с реальными сделками, а не с гипотезами.
• Бюджет — на что тратим, какая статья даёт отдачу, что урезать без потери выручки.

Когда направление вам нужно

• Решения упираются в вас — без собственника не двигается ни один вопрос.
• Качество зависит от смены — один менеджер продаёт, другой теряет те же заявки.
• Новый сотрудник входит месяцами — учить его можно только рядом сидя.
• Реклама работает, выручка нет — обращения есть, до оплаты доходят единицы.

Когда не нужен: команда до пяти человек, один продукт и один канал — там регламент отнимет больше, чем даст; хватит короткого списка договорённостей. Так же бесполезен аудит, если его результаты некому внедрять.

Дальше в разделе — разборы по каждому блоку: примеры организационных структур и когда какая подходит, шаблоны регламентов, виды стандартов обслуживания и методы их контроля, этапы анализа целевой аудитории, инструменты оптимизации бизнес-процессов и структура бюджетирования. Мы в x10marketing собираем эти материалы из рабочей практики, поэтому каждый разбор заканчивается шагами, которые вы сделаете сами.

Светлана Нечаева, стратег, руководитель проектов